Tenues de soirée, champagne, limousine, grands restaurants, c’est le pain quotidien de Yanick Rivest, concierge à l’hôtel de luxe Gault, à Montréal. Entrevue avec un homme qui doit garder les deux pieds sur terre malgré toute la richesse qu’il voit passer chaque jour sous son nez.

En quoi consiste le travail d’un concierge à l’hôtel Gault?
Yanick Rivest : Mon rôle s’apparente à l’homme à tout faire. Je peux être appelé à réserver des billets de train, d’avion, mais aussi à jouer au guide touristique en proposant des restaurants ou des sites incontournables à visiter. Si le client a besoin de se trouver un complet, je dois lui trouver la meilleure adresse et parfois même l’accompagner pour l’aider. Ce n’est pas toujours de grandes attentions qui font plaisir : j’ai parfois seulement à aller chercher le journal au dépanneur d’à côté pour une cliente qui désire le consulter avec son café du matin.

Quelles qualités doit avoir un bon concierge à l’hôtel Gault?
Y.R. : Principalement du tact et de la finesse. Il faut savoir traiter les clients aux petits oignons sans montrer que les demandes sont parfois complexes à gérer. Ça prend aussi un grand sens de la débrouillardise, puisqu’il faut proposer diverses solutions au client si on n’arrive pas à répondre à la demande précise. Par exemple, si on me demande de trouver un complet à 23 h le soir, je ne peux rien faire, toutes les boutiques sont fermées. Je propose alors de lui en procurer un le lendemain à la première heure d’ouverture des magasins. Il faut aussi avoir beaucoup d’entregent, garder son sourire et sa bonne humeur. Surtout, il faut savoir aller au-devant des besoins des clients et arriver à les cerner avant qu’ils ne demandent quoi que ce soit, comme de proposer un restaurant qui correspondrait à leurs goûts.

Quelle a été la demande la plus extravagante qu’on vous ait faite?
Y.R. : Un jour, une mère de Belgique qui venait à Montréal avec sa fille souhaitait que je lui fasse un itinéraire complet pour connaître le Québec : traîneau à chien, hydravion pour apercevoir Montréal du haut des airs, mini-croisière, etc. J’ai dû prévoir tous les déplacements de A à Z. Même si c’était complexe comme je ne connaissais pas ses goûts, je devais montrer que c’était facile.

Quelle différence voyez-vous avec l’hôtel Gault et un hôtel plus standard?
Y.R. : À l’hôtel Gault, nous n’avons que 30 chambres. La relation avec les clients est donc beaucoup plus personnalisée et c’est pour cette raison qu’on peut se permettre de les traiter aux petits oignons. Si on se trouvait dans un hôtel à 350 chambres, on ferait notre possible, mais on ne pourrait pas en faire autant.

Votre perception des gens riches a-t-elle changé depuis votre travail?
Y.R. : Il y a des gens qui ont beaucoup d’argent et qui ne le montrent pas. D’autres en ont peu et veulent montrer qu’ils en ont beaucoup. Je ne vois pas de différence entre ici ou ailleurs, c’est partout pareil et dans tous les domaines. Les clients de l’hôtel sont peut-être plus exigeants, mais en raison de la relation personnelle qui se crée, ils sont aussi plus reconnaissants.

Quelle est la partie la plus difficile de votre emploi?
Y.R. : Le plus difficile est d’arriver à répondre aux demandes des clients dans de très courts délais. Souvent, ils veulent tout pour hier. Il faut tenter de trouver une autre solution lorsque c’est pratiquement impossible, comme de trouver des boutons de manchette à 7 h le matin!

Quels sont les avantages que vous retirez à travailler chaque jour dans le luxe?
Y.R. : Les clients sont très reconnaissants. Je reçois souvent des pourboires, des bouteilles de vin et de champagne, des cartes et des cadeaux. On m’a déjà remis des invitations d’hébergement gratuit dans d’autres hôtels et un chèque cadeau de 150 $ au Holt Renfrew. Comme je réfère souvent des clients à des restaurants ou à d’autres établissements, je reçois aussi bon nombre d’invitations aux lancements de bar et de repas gratuits. Mais comme tout le monde, je n’ai pas toujours envie de sortir; parfois, j’ai seulement envie de rentrer chez moi. Mais ces avantages plaisent bien à mes amis et à ma famille!